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e-Commerce | Postado em 29/01/2009 as 13:05 - 041

Blog JM DIGITAL e-Commerce: Como Transformar uma Situação Inesperada em Vantagem Competitiva
Construir e manter um site de e-commerce pode ser uma ótima alternativa para se gerar uma renda extra e melhorar o orçamento. De fato, muitas pessoas que tem seus empregos regulares já se atentaram para esta grande oportunidade gerada pela web e já possuem seus mini sites de e-commerce vendendo um, ou alguns produtos. 

Normalmente estes pequenos e-commerciantes optam por trabalhar com produtos digitais que são mais fáceis e baratos de entregar e não geram problemas com estoques ou outras necessidades associadas aos produtos convencionais.

Mas o que fazer quando algo sai errado ?

Como agir quando a rotina de venda não se conclui como era esperado, gerando uma frustração para o cliente ?

A rotina básica de venda de um mini site de e-commerce normalmente é bem ágil e segue uma sequência idêntica a qualquer site de e-commerce:

* Cliente Confirma o Pedido 
* Web Site aguarda o pagamento
* Após a confirmação do pagamento, produto é enviado

Para a grande maioria dos mini sites de e-commerce, os infoprodutos são enviados por e-mail ao cliente, tornando o recebimento ágil e eficaz. Portanto, nada poderia sair errado, não é mesmo ?

Infelizmente a coisa não é tão simples assim e algumas vendas podem gerar frustração no cliente. Neste caso, cabe ao responsável resolver a situação da forma mais rápida possível para minimizar os prejuízos e possível insatisfação do cliente.

O que pode dar errado:

  • Produtos enviados em mídia CD ou DVD podem não funcionar adequadamente em certos equipamentos
  • Infoprodutos podem não rodar adequadamente em certas versões de sistemas operacionais
  • Cliente pode ter comprado o produto sem análise prévia e que não atende suas necessidades
  • Cliente simplesmente não gostou do produto

Obviamente você fará tudo para resolver a situação até o fim, mas eu pergunto: Será que é suficiente ?

Uma Carta na Manga
Quando for planejar seu negocio online, pense também nas situações de vendas que podem dar errado e como você poderia estar prevenido para estas situações com alguns bônus e ações que os clientes não esperam. Obviamente você deve trabalhar para corrigir o problema do cliente rapidamente, mas pense o que mais você poderia oferecer nessas situações para transformar uma possível frustração em um e-mail de agradecimentos enviado pelo seu cliente elogiando suas ações e esforços. É isso o que eu quero dizer sobre "Transformar uma situação Inesperada em Vantagem Competitiva". Você deve ter sempre esta "Carta na Manga", ou seja, o "Algo Mais" que você irá oferecer ao seu cliente assim que resolver a questão.

Os Pequenos Precisam Oferecer Mais
Deixar um cliente frustrado pode ser fatal para um pequeno site de e-commerce, pois os erros no mundo online podem se espalhar rapidamente, condenando o seu pequeno web site de e-commerce para sempre. Você deve estar sempre preparado para agir além do esperado pelo seu cliente, gerando o máximo de satisfação possível com as compras efetuadas. Os pequenos precisam sempre estar preparados para oferecer algo mais, como um brinde para compensar as possíveis insatisfações geradas. 

Veja abaixo, uma lista de produtos e ações que você poderia oferecer aos seus clientes, quando algo der errado, superando possíveis insatisfações:

Ofereça um ou vários ebooks exclusivos
Você poderia pesquisar alguns bons ebooks que tem relação com os assuntos e produtos do seu web site e oferecê-los aos clientes. Faça uma pesquisa pela web e recolha bons ebooks para fazer parte do seu pacote. Obviamente você precisa estar atento aos direitos envolvidos. Se for o caso, faça acordo com outros webmasters que possuem ebooks em seus websites sempre tentando conseguir material exclusivo relacionado ao seu nicho.

Ofereça um Free Software
Se você fizer uma pesquisa adequada, vai acabar descobrindo muitos free softwares bons espalhados pela NET e que muitas vezes, mesmo sendo free, não são tão conhecidos pelos usuários, mas que podem oferecer ótimos resultados ou resolver grandes questões dos usuários. No caso dos softwares, você deve fazer um teste de alguns selecionados previamente, antes de oferecê-los aos seus clientes, para se certificar que são eficientes e não possuem rotinas invasoras.

Ofereça um Pacote de Imagens
Dependendo do seu negócio e produtos que vender, oferecer um bom pacote de imagens pode ser um ótimo bônus. Pesquise pela NET e recolha pacotes gratuitos de imagens que possam ser úteis aos seus clientes.

Resolvendo Problemas de Espaço
Algumas das opções mencionadas, podem gerar pacotes ou arquivos muito grandes, de muitos megabytes de dados. Para muitos web sites isto pode ser um problema, pois normalmente os contratos possuem um limite de banda para download e quando superada, pode gerar custos adicionais não previstos. 

A melhor opção é hospedar estes arquivos no seu web site para garantir a validade dos links e a existência dos arquivos. Uma alternativa seria oferecer o link direto para o site do fornecedor, mas neste caso corre-se o risco de o site ou link deixar de existir de um dia para o outro. 

Se você não tem como hospedar os arquivos em seu servidor, um boa alternativa seria disponibilizá-los em discos virtuais gratuitos. Neste caso, você teria que fornecer a senha de acesso aos seus clientes, mas penso que não seria um problema pois você só vai guardar ali os arquivos do seu pacote de bônus para situações inesperadas, portanto fornecer a senha não seria grande problema. 

Você poderia ter vários pacotes disponíveis (em vários discos virtuais), um para cada situação, cliente ou tipo de produto vendido.

Conclusão
Como você pode perceber, fazer o arroz com feijão não basta. É preciso estar atento para oferecer sempre mais, superando expectativas e surpreendendo seus clientes. Agindo assim, você terá clientes e visitantes fiéis sempre dispostos a indicar o seu negócio online aos amigos e companheiros de trabalho.

Veja Também:

Mini Curso: Como Criar o Seu Negócio OnLine
e-Commerce: Comece pequeno e seja Profissional

Um Grande abraço a Todos !
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